Projektet
Hösten 2021 ledde jag arbetet med att ta fram en kundresa på Sveriges Radio avdelning Digitala Publika Produkter. På våren hade en ny produktstrategi rullats ut vilket innebar att man framåt ville omarbeta teamorganisationen på avdelningen och i detta arbete efterfrågades en gemensam kundresa att organisera sig kring.
Min Roll
Ux skråt fick uppdraget och jag ledde arbete, vilket innebar att jag satte planen och aktiviteterna samt drev workshops. I det praktiska arbetet var sedan andra UXare och kollegor involverade. Nedan delar jag med mig av metodiken och aktiviteterna, jag presenterar inte specifika data, insikter eller leverabler.
När jag planerade arbetet visst jag från början att jag vile involvera så många kollegor som möjligt under arbetes gång. Detta då jag ser det som viktigt för resultatet och förankringen.
1. Inventera befintligt material
Jag startade projektet med en serie workshops i ux skråt där jag och mina ux kollegorvi samla in alla befintliga användarinsiker vi redan hade. Produktteamen träffade användarna regelbundet och det fanns material från tidigare personas, tester, projekt och analyser. Problemet var att det var en stor mängd, ostrukturerat och delvis överlappande. Det fanns heller inte centralt samlat.
Efter att ha gått igenom materialet landade vi i en hypotes om 4st övergripande beteendetyper. Detta baserades på beteenden och drivkrafter vi såg återkomma i materialet, ibland i olika nyanser men med samma grundläggande behov som drivkraft. Det kändes viktigt att dessa blev heltäckande nog att fånga alla viktiga användarinsikter samt möjligheter i den nya produktstrategin, samtidigt få nog att bli slagkraftiga som verktyg. Vi värdesatte att de skulle vara lätta att komma ihåg, använda och bygga vidare på framåt.
Vi poängterade varje gång de presenterades att beteendetyperna inte är samma som en person utan att en användare kan ha flera olika beteendetyper. Det är mera kopplade till drivkraften i stunden än personen.
Med materialet som grund gick vi sedan vidare och tog fram en hypotes om hur kundresan såg ut för dessa 4 st olika beteendetyper. Kring vissa steg i kundresan fanns det mera insikter, kring andra var det flera frågor. Det gav en god grund inför arbetet med att sätta researchplan och manus för de kommande användarintervjuerna.
2. Användarintervjuer
Metod
- 20 st djupintervjuer om 60 min genomfördes med ett urval olika användare. Jag ville att vi talade med användare som hade olika drivkrafter för sin lyssning, där vissa valde våra plattformar och andra valde konkurrerande.
- Intervjuerna genomfördes på distans då detta var under pandemin.
- Vi förberedde manus tillsammans i ux-skråt där vi planerade för en betydande flexibilitet eftersom intervjuerna kunde ta olika väg beroende på vilken typ av behov användaren beskrev. Vi förberedde digita samarbetsytor för gemensamma intervjuanteckningar där varje anteckning direkt kunde färgkodas, (positiv,negativ,neutral) samt förberedde digitala samarbetsytor att ha för medskapande under själva intervjun.
Process
Djupintervjuerna inleddes med 15 min öppna frågor kring vanor, beteenden och vilka olika lyssningssituationer man hade i sitt digitala lyssnade.
Sedan valde intervjuaren ut en specifik lyssningssituation att gå in mer på djupet i. Intervjuaren delade då skärm och skapade ihop med den intervjuade en grov kundresa över hur just denna lyssning gick till. Den intervjuade uppmuntrades att praktisk visa hur man gjorde i sin föredragna plattform om man kände sig bekväm med det. Vi körde 4 st intervjuer per dag och då vi var 6 personer turades vi åt under veckan att var intervjuare samt observatörer.
Medlyssning
Under intervjuerna hade vi dessutom gett kollegor från hela organisationen möjligheten till medlyssning. Efteråt samlades alla som lyssnat in för diskussion och insikts delning. Dessa möten var härliga att delta i och jag tror detta bidrog mycket till ett delat ägandeskap och att resultatet sedan blev förankra och spritt.
3. Analys
Vi var tre uxare som sedan gjorde analysen. Vi taggade upp allt material från intervjuerna och identifierade mönster genom att inventera olika teman.
Efter att ha identifierat teman över flera intervjuer, arbetade vi ihop för att enas om slutsatser och säkerställa datan. Det var bra att vi var flera för att minska bias och kunna ifrågasätta och bolla med varandra.
En del insikerna delade alla beteenden medans andra var mer specifika för en viss beteendetyp/uppgift.
4. Rita upp kundresa
Vi lät sedan insikterna styra hur vår kundresa utformades. Vi ville på något sätt illustrera både de uiversella anvädnarinsikter samt insiker knutna till respektiva beteendetyp.
Vi prövade flera olika utformningar och kämpade ett tag med att få med allt intressant. Detta underlättades av att vi gick tillbaka och påminde oss om primära syftet med kundresan. Vad var det den närmast skulle användas till? (Skapa team, helhetsbild, prioritering, ideegenereirng, nedbrytning) och lät det guida oss. Det slutade med att vi landade i en något förenklad representation som vi ansåg skulle bli bäst framåt för oss.
Vi UXare fyllde på med de återkommande skav djupintervjuerna och tidigare användbarhetstester identifierat. Kundtjänst och analytiker fick även de mappa ut återkommande användarproblem de identifierat i produkterna. Det blev kraftfullt och tydligt när flera källor pekade på samma skav.
När designen var satt tog vi fram ett paket med grafiskt och digitalt material för spridning och användning i organisatioen.
5. Resultat
Efter lansering har kundresan & beteendetyperna används t.ex.:
- i olika workshops och konferanser för att förmedla/påminna om anvädnarperspektivet.
- som backbone vid prioriteringsövningar i produktledningen och team.
- som startpunkt i olika ideegenerreingsövningar.
Efteråt har kundresan blivit ett levande dokument. Den har itererats och arbetats vidare på, precis så som vi hade hoppats.